Preocupación entre CIOs españoles por impacto de Ley de Atención al Cliente.

La preocupación de más del 58 por ciento de los CIOs españoles por los efectos de la nueva Ley de Atención al Cliente en sus empresas es evidente, según un reciente estudio de Twilio. A pesar de que la mayoría de las empresas están familiarizadas con los requisitos legales, un 10 por ciento aún no están listas para su implementación.

El informe revela una brecha significativa en la preparación de las empresas españolas para cumplir con la normativa, que busca mejorar los derechos de los consumidores a través de medidas como la reducción de los plazos de resolución de incidencias, limitando el tiempo de espera telefónica o eliminando los contestadores automáticos.

El estudio indica que, aunque la mayoría de los encuestados conoce los nuevos requisitos, existen áreas de mejora en la aplicación de la ley. Aunque hay confianza en que los objetivos son alcanzables, aún persisten dudas sobre el impacto en las organizaciones.

La realidad operativa señala que las empresas españolas tienen un tiempo medio de respuesta a las llamadas de 2,33 minutos, y una resolución de reclamaciones que tarda más de 3 días en promedio. A pesar de sentirse preparadas en términos de formación del personal, las empresas muestran preocupación por la financiación y la adquisición de nuevas tecnologías.

Según Sam Richardson, Consultor de Customer Engagement en Twilio, muchas empresas enfrentan desafíos para cumplir con los requisitos de la nueva Ley de Atención al Cliente, en particular garantizar tiempos de respuesta rápidos y resolución efectiva de reclamaciones. Destaca la importancia de implementar sistemas de evaluación externa para medir mejoras en el servicio al cliente.

Richardson enfatiza la necesidad de que las empresas emprendan iniciativas para cumplir con la normativa, mejorar la satisfacción del cliente y evitar sanciones por incumplimiento. Destaca la importancia de proporcionar a los representantes del servicio de atención al cliente herramientas adecuadas, como Twilio Flex, para una gestión eficaz de las reclamaciones y generación de confianza.

La adopción de una plataforma de centro de contacto programable que admita múltiples canales de comunicación y análisis en tiempo real puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente, según el informe. Se destaca la importancia de adoptar una plataforma que ofrezca herramientas de elaboración de informes para monitorear el progreso y encontrar áreas de mejora.

En resumen, la implementación total de estas medidas puede ser difícil, pero Flex de Twilio es programable para adaptar cambios y mejorar sistemas existentes, proporcionando a los equipos de atención al cliente las herramientas necesarias para gestionar eficazmente las interacciones y lograr mejores resultados, concluye Richardson.