En una propuesta dirigida al Gobierno, el Defensor del Pueblo ha recomendado declarar la retirada de efectivo, la realización de movimientos bancarios y la existencia de cajeros y oficinas en zonas poco pobladas como servicios económicos de interés general. Este informe, titulado Retos de la inclusión financiera: servicios bancarios y personas vulnerables, ha sido presentado al Congreso por Ángel Gabilondo y su equipo.

El organismo ha argumentado la necesidad de estas medidas debido a las dificultades que enfrentan ciertos grupos de la población al realizar operaciones financieras básicas como abrir una cuenta corriente, obtener dinero en efectivo o realizar transferencias. En la última década, la oficina del Defensor del Pueblo ha recibido un total de 3.475 quejas relacionadas con estos temas.

Desde la perspectiva del Defensor del Pueblo, a pesar de que los servicios bancarios son esenciales y cada vez más potenciados a través de medios digitales, el modelo actual de atención al cliente necesita ser optimizado para abordar las deficiencias que afectan principalmente a los grupos más vulnerables.

Para elaborar este informe, el Defensor del Pueblo ha realizado un exhaustivo análisis desde distintos enfoques, incluyendo regulación, legislación, autorregulación del sector bancario, operatividad de la atención al cliente y acceso a servicios financieros básicos. Se han identificado sectores de la población con mayor riesgo de exclusión financiera, como las personas mayores, extranjeras, habitantes rurales y personas con discapacidad.

Se ha destacado la problemática de las personas mayores, que enfrentan obstáculos para cobrar sus pensiones en efectivo, comisiones por el mantenimiento de cuentas, dificultades para ser atendidos en persona y la reducción de servicios en algunas entidades. Además, se ha señalado la brecha digital como un factor de exclusión para colectivos vulnerables.