En Madrid, el pasado 13 de noviembre, se ha aprobado una nueva normativa que promete transformar la relación de los consumidores españoles con el sector empresarial. La Ley de Servicios de Atención al Cliente, impulsada por el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, ha sido calificada como un avance significativo hacia la protección de los derechos de los consumidores en el país.

Esta legislación, que cuenta con el respaldo mayoritario del Congreso, se propone asegurar que los consumidores sean atendidos en un plazo máximo de tres minutos. Asimismo, busca poner fin a prácticas molestosas como las llamadas no deseadas, la renovación automática de suscripciones y las reseñas fraudulentas. Bustinduy ha afirmado que la ley ofrecerá a los ciudadanos herramientas que facilitarán su día a día.

Las declaraciones del ministro se emitieron tras la votación en el Pleno, que solo encontró la oposición de Vox y la abstención de PP y UPN. Este texto es parte de un conjunto de leyes que Junts planea "indultar" en medio de la reciente ruptura con el Gobierno, y ahora se dirigirá al Senado para continuar con su proceso de aprobación.

La nueva ley se aplicará a aquellas empresas que cuenten con más de 250 empleados, que superen los 50 millones de euros en facturación o que ofrezcan servicios de interés general. Entre los aspectos más relevantes destaca una disposición que requiere que las empresas ofrezcan atención al cliente en todas las lenguas cooficiales de España, un acuerdo logrado entre Junts y el Gobierno.

Otra medida a señalar es la obligación de que las empresas identifiquen callos comerciales con un prefijo telefónico específico, asegurando que estas llamadas sean claramente diferenciables de las que se utilizan para la atención al cliente. Las operadoras también deberán impedir que las llamadas de ventas lleguen a los consumidores desde números que no tengan estos prefijos.

Además, la expectativa es que cualquier consulta que realice un consumidor se resuelva en un máximo de tres minutos, con la posibilidad de presentar quejas si este plazo no se respeta. La ley contempla también que los usuarios podrán solicitar ser atendidos por personas en lugar de máquinas o inteligencia artificial, limitando el tiempo de espera a tres minutos.

El tiempo de respuesta para resolver reclamaciones se ha estipulado en un máximo de quince días, que se reduce a cinco en casos de cobros indebidos. También se prohíbe que el precio de los productos aumente en el proceso de compra, garantizando que el coste inicial sea el definitivo, sin sorpresas desagradables.

Por otro lado, la ley introduce una importante regulación contra las reseñas falsificadas en línea, permitiendo que solo se publiquen comentarios en un plazo de treinta días tras la compra del producto o servicio. Las empresas tendrán la opción de responder a estas reseñas y solicitar su eliminación si pueden demostrar su falta de autenticidad.

Finalmente, una de las principales novedades de esta legislación es la eliminación de las renovaciones automáticas, exigiendo a las empresas notificar con al menos quince días de anticipación cualquier renovación. Esto permitirá a los consumidores decidir si desean seguir con las suscripciones, asegurando un proceso de baja voluntaria efectivo.